국내 2위 암호화폐 거래소 빗썸은 여전히 금융당국의 가상자산사업자 신고수리 결정을 기다리고 있다. 반면 빗썸과 함께 4대 거래소로 꼽히는 업비트와 코인원, 코빗은 모두 이미 신고수리 문턱을 넘었다. 예상 밖의 전개에 일각에선 빗썸이 결국 신고수리를 받지 못하는 것 아니냐는 우려도 나온다. 그러나 지난달 만난 강두식 빗썸 운영실장 겸 고객지원센터장은 이 같은 우려에 대해 “좋은 결과가 있을 것으로 예상한다”며 자신감을 드러냈다. 지난달 21일 디센터는 빗썸 고객지원센터를 방문해 강 실장과 인터뷰를 진행하며 특금법 이후 빗썸의 운영 방향 등에 대한 궁금증을 풀어봤다.

?━사업자 신고 이후 통합 고객지원센터에 집중…비용은 수천억 규모 새로운 특수금융정보법(특금법)에 따라 암호화폐 거래소를 비롯한 모든 가상자산사업자는 금융위원회 산하 금융정보분석원(FIU)의 가상자산사업자 신고수리를 받아야만 영업이 가능하다. 신고 기한은 지난 9월 24일. 빗썸은 9월 9일 일찍이 사업자 신고 접수를 마쳤다. 신고수리를 기다리는 동안 빗썸은 통합 고객지원센터 준비에 집중했다. 지난달 12일 기존에 산재해 있던 온라인·오프라인·전화 상담을 모두 통합해 서울 강남구 테헤란로에 새로운 고객지원센터를 개관했다.

강 실장에 따르면 새로운 고객센터에 든 비용은 물리적·인적 비용을 모두 포함해 수천억 규모. 빗썸이 이렇게 대규모의 투자를 결정한 무엇일까. 강 실장은 “그동안 암호화폐 거래소는 경쟁이 많이 심했고 고객은 뒷전이라는 얘기를 많이 들었다”며 “특금법도 시행됐고 빗썸이 올바른 투자 문화를 선도해야 한다는 책임이 있기 때문에 고객을 보호하자는 의미에서 새로운 고객센터를 크게 개관했다”고 설명했다.

고객지원센터를 통합한 이유에 대해선 민원 처리 시간 단축을 꼽았다. 강 실장은 “모든 온라인, 오프라인, 전화 상담 직원과 백오피스 관리 직원이 한 장소에 있기 때문에 민원 처리 속도가 빨라질 것으로 예상한다”고 말했다.

━“올 상반기 암호화폐 불장에 민원 대응 인력 부족…두 배 증원 완료” 그간 암호화폐 거래소가 운영하는 고객센터는 ‘고객불통센터’라는 악명이 자자했다. 지난 6월 기준 소비자고발센터에 접수된 빗썸 관련 민원의 33.3%는 고객센터에 대한 것으로 나타났다. 강 실장은 올 상반기 고객센터에 대한 민원이 상당수 발생한 데엔 암호화폐 시장의 활성화의 영향도 컸다고 설명했다.

강 실장은 “올 초부터 암호화폐 가격이 급상승하면서 민원도 거기에 비례해서 늘어나 대응 인력의 한계를 넘어섰다”며 “빗썸은 3~4월에 민원 대응 인력을 두 배 증원해 6월 이후 고객 민원 처리율을 약 95%까지 높여 놓은 상태”라고 말했다. 강 실장에 따르면 빗썸은 하루 평균 1,500에서 2,000 건의 전화상담을 처리하고 있으며 고객센터에도 하루 최대 100명 정도의 방문자가 찾아온다.

━2017년에도 고객센터 확장했지만 문 닫아…"이번엔 다르다" 사실 빗썸이 고객지원센터를 확장한 것은 이번이 처음이 아니다. 빗썸은 지난 2017년에도 서울 강남과 광화문, 부산까지 전국에 지점을 열었다. 하지만 2018년 암호화폐 시장이 크게 무너지면서 강남센터를 제외한 다른 지점은 문을 닫았다. ‘암호화폐 불장’이 끝나면 이번에도 센터 운영을 종료하는 것 아니냐는 우려가 나오는 이유다.

이에 대해 강 실장은 “당시 각 지점에 센터가 있었긴 했지만 용도는 단순 민원 처리에 한정돼 있었다”며 "지금 이곳 통합 센터에서는 민원 처리, 이용 안내, 콘텐츠 제작, 세미나, 투자 교육 등을 진행하며 다른 컨셉을 가져갈 계획"이라고 설명했다.

━“다른 거래소와 차별점은 ‘친근함’” 빗썸이 생각하는 업비트 등 여타 경쟁사에 비한 빗썸의 민원 대응의 장점은 무엇일까. 강 실장은 ‘친근함’을 꼽았다. 강 실장은 “빗썸에서 7년 간 민원 관련 업무를 담당하면서 항상 들었던 얘기는 ‘빗썸은 다른 거래소보다 그나마 말이 통하는 거래소’라는 것”이라며 “투자자들이 저희 어머니, 아버지, 옆집 누나, 형이라는 생각으로 대응하다보니 빗썸은 더욱 친숙하다는 것이 운영 노하우라고 생각한다”고 말했다. 빗썸은 이 같은 민원 대응 원칙을 바탕으로 상담사를 교육한다고 밝혔다.

━“사업자 신고수리에는 좋은 결과 있을 것으로 예상” 마지막으로 투자자들이 가장 관심을 갖고 있는 가상자산사업자 신고수리 진행 상황에 대해 물었다. 빗썸의 신고수리가 확정되기 전이지만 대규모 투자를 진행한 밑바탕에는 당국의 심사를 통과할 것이라는 확신이 있었던 것일까. 강 실장은 “사업자 신고수리 준비는 잘 하고 있다"고 답했다. 이어 “좋은 결과가 있을 것으로 예상하고 있지만 심사는 심사고, 고객은 고객"이라며 “고객 중심으로 운영해야 한다는 빗썸의 생각에는 변화가 없다”고 전했다.

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